» projektura.org
    nature of the business strategy

Strateška uloga ITa
Dizajn organizacije
Dizajn usluga (PSO)
» prodaja
» usluge
» inženjering
» marketing
» operacije
Upravljanje projektima
 

• Kako upravljati uslugama kroz pojedini životni ciklus (lifecycle) pružanja usluge?
• Kako se usredotočiti na osnovne faktore koji osiguravaju život organizacije: prihod, reference te ponovljivost (repeatability) rješenja?
• Kako odgovoriti na jedinstvene zahtjeve koje se postavljaju pred organizacije koje pružaju usluge a dio su proizvodnih organizacija?
• Kako povezati organizaciju koja pruža usluge s ostatkom organizacije?
• Kako uspostaviti učinkovitu metriku te procese kontrole poslovanja?
• Kako prepoznati i upogoniti metodologije za organizaciju, izvedbu projekta, razvoj programskih rješenja i upravljanje operativnom infrastrukturom

Zabilješka za početak

Već nakon prvih nekoliko pročitanih redaka, biti će vam jasno da vrlo često termin "usluga" možete zamijeniti terminom "IT usluga". Kako je autor sav svoj život proveo u kreiranju, ostvarenju i vođenju IT PSO organizacije, jasno je da me "pero" vodi većinom upravo u tom smjeru. No, ne treba misliti da su IT usluge jedine - usluge. Vjerujem da će većina elemenata koji su predstavljeni na ovim stranicama biti iskoristiva u razmišljanju kreiranja i vođenja bilo kojeg tipa usluga - bez obzira da li to bila, na primjer, informatička ili pravnička "branša".

Funkcionalni pregled PSO organizacije

Jasno je da (kao i bilo koja druga organizacija) PSO mora stvarati vrijednost, zarađivati na uslugama, stvarati grupe korisnika i dobavljača te kreirati takve usluge koje se mogu ponavljati i na njima ostvarivati visoke margine profitabilnosti. No, koje su ključne funkcijske jedinice PSO organizacije koje će ovo ostvariti? Kako će raditi zajedno? Kako će jedna drugu potpomagati u izvršenju pojedinačnog, a time i grupnog krajnjeg cilja? 5 je glavnih funkcija:

1. Prodaja (Selling)
2. Usluge (Delivering)
3. Inženjering (Productizing)
4. Marketing (Promoting)
5. Operacije (Operating) 

slika 1: pet osnovnih funkcija PSO organizacije te njihovi međusobni odnosi (1)

Prodaja (Selling)

"Na prvi pogled ništa neobično. Prodaja kao i svaka druga. Danas prodaje frižidere a sutra može prodavati automobile." ključna su pogrešna razmišljanja vezana uz prodaju usluga. Iako je u većini industrija ovaj supstitut itekako jednostavan (proizvod je proizvod, ima konkurenciju, oblik, cijenu, marginu, mogućnosti, slabosti, kupce itd...) te je tehnika prodaje krajnjem korisniku ponešto slična, prodaja usluga se značajno razlikuje od toga. Nije da ne postoje ideje približavanja prodaje uslugama uobičajenim elementima prodaje (na kraju zato i postoji inženjering kojem je osnovna zadaća kreiranje "paketiranih" (productized) usluga - prodaja usluga se vrlo razlikuje od jednog do drugog krajnjeg korisnika. Gotovo da ne postoji prodaja "univerzalne usluge" - pojedinačna, korisniku prilagođena usluga ipak je jedini način da se ostvare dva cilja - zadovoljni korisnik i zadovoljni ponuditelj usluga. No, prodati prilagođenu uslugu znači detaljno poznavati dva elementa vašeg rješenja: potrebu krajnjeg korisnika te mogućnosti tehnologije, rješenja, proizvoda ili usluge koju nudite. A to opet znači da vaša prodaja mora imati i "prodajnu" i "tehnološku" crtu - a to je teško postići. Više o prodaji usluga...

Usluge (Delivering)

Nakon što ste jednom prodali svoju uslugu ili rješenje, potrebno je isto i odraditi :). Iako na kraju prethodne rečenice stoji smajli, u ponekom broju naših organizacija zaboravljaju da prodaja ovisi o tome što i kako usluge mogu odraditi. Kreiranje funkcije usluga zapravo je prvi korak koji PSO organizacija uobičajeno stvara - što naša organizacija radi i koje usluge nudimo na tržištu. Kako je većina takvih organizacija nastala organski, iz vlastitog širenja, raspon usluga koje se nude na početku je relativno organičen ("mi se držimo našeg osnovnog znanja i u tome smo najbolji") dok se kako organizacija raste i u njoj radi veći broj djelatnika, te se rade složenije usluge brzo širi ("mi smo integratori rješenja i možemo ponuditi gotovo sve"). No, bez obzira na to, usluge su osnovni dio poslovanja PSO organizacije, one koje kreiraju, odrađuju, vode i održavaju rješenje (krajnji element usluge). Organizacija od njih živi. One su odgovorne za stvaranje vrijednosti. One su te koje organizaciji omogućuju ispostavu računa i stvaranje novca. Više o uslugama organizacije...

Inženjering (Productizing)

Neka vas ne zbuni pojednostavljenje prijevoda riječi productizing i povezivanje s nečim što ima tako sveto mjesto u našem razmišljanju - inženjeringu. Iako bi mogli reći da nam Usluge omogućuju izvršenje usluge, Inženjering nam omogućuje da tu uslugu dostavimo učinkovitije i s manje napora. Osnovna zadaća inženjeringa je upravljanje znanjem tvrtke (IP - Intellectual Property) i uporabom istog kako bi se ostvarile ponovljive usluge (repeatibility services) koje ne moramo iznova kreirati kod svakog pojedinačnog korisnika. Jednostavnija dostava usluge znači veću profitabilnost i bolji bottom-line. Ujedno, inženjering je funkcija u kojem usluge i izvorno nastaju, osim u slučaju, kao što sam rekao, organskog rasta, kada usluge nastaju u - uslugama i kada se rijetko tko na početku rada organizacije ima vremena stvarno baviti pametnijom dostavom usluga. Nemojte se zavaravati - usluge će svoj posao pošteno odraditi ali će tek inženjering donijeti pravi pokret za organizaciju. Više o inženjeringu...

Marketing (Promoting)

Još jedan od funkcionalnih elemenata koji nema baš puno zajedničko s svojim istoimenim "klasičnim" marketing pristupom u većini drugih industrija. Dok je negdje drugdje princip marketinga prilično jednostavan (marketinški segment - prednosti i mogućnosti), ovdje se kao očiti cilj marketinga nameću diferencijacija i evanđelizacija usluga organizacije. Diferencijacija je izrazito bitna - u domeni pružanja usluga gotovo svi tvrde da mogu izvesti određenu uslugu. Pitanje je kako će ju izvesti i kakvo će biti zadovoljstvo korisnika - i to su elementi diferencijacije koje je potrebno naglasiti. Isto tako - evanđelizacija - odnosno potreba za uslugom je drugi dio uspješnog marketinga. Ako korisnik nije svjestan problema, mora barem postati svjestan rješenja (a time i neposredno problema). Više o marketingu...

Operacije (Operating)

Iako najnevidljiviji dio organizacije, Operacije ponekad nose veliki dio tereta na sebi u namjeni da osiguraju mogućnost rada i stvaranja ostatku organizacije. Operacije se brinu kako za ispravan rad sustava organizacije tako i za sve zajedničke funkcionalne elemente koje koriste sve ostale grupe. Ponekad Operacije blisko surađuju s Inženjeringom - kako je organizacija uvijek i sam sebi korisnik i ponuditelj usluga, ideje i iskustva stečeni u Operacijama lako se mogu prenijeti i iskoristiti u Inženjeringu, koji ih mogu oblikovati kao usluge i putem Usluga - ponuditi na tržištu. Više o operacijama...

 (1) Lah, Connor, Peterson: Building Professional Services, Prentice Hall PTR, 2002