» projektura.org
    nature of the business strategy

Strateška uloga ITa
Dizajn organizacije
Dizajn usluga (PSO)
Upravljanje projektima
 

Već sam nekoliko godina voditelj male, ali učinkovite grupe ljudi u Microsoftu pod zajedničkim nazivom Microsoft Services, što uključuje i konzultante i tehničku podršku. Ukupno okruženje u kojem funkcioniramo uključuje više desetaka velikih, enterprise, korisnika te desetak najvećih Microsoftovih partnera. Pravila rada su, barem za grupu usluga, prilično jasna: funkcioniramo kao i bilo koja druga servisna organizacija prema pravilima Professional Services Organization (PSO) modela. Neka pravila su općepoznata a neka su vrlo Microsoft orijentirana.

Svake godine korporacija definira nove programe koji određuju način na koji se odvija financijska godina. Nekada su ti programi kratkoročni, a nekada dugoročni. Neki od njih imaju jači, a neki slabiji učinak na rad korporacije. Prošle godine iz pepela je izvučen Customer and Partner Experience (CPE) kao glavna odrednica po čemu će se naš rad mjeriti u ovoj godini. Zadovoljstvo korisnika (tako ću zvati i korisnike i partnere): čovjek bi rekao, pa zar se to ne podrazumijeva? Zar Microsoft ne proizvodi svoje proizvode u namjeri da u potpunosti ostvari zadovoljstvo korisnika koji ih koriste i partnera koji ih prodaju ili koriste u svojim rješenjima? Sudeći po reakcijama javnosti – nije uvijek tako očigledno.

Uslugama je nešto jednostavnije (ili teže, čitaj dalje) jer uvijek pred sobom imaju neposrednu reakciju korisnika i partnera. Mjeriti zadovoljstvo prilično je jednostavna stvar: tijekom i nakon projekta moguće je korisniku poslati online upitnik na kojem se, jednostavnosti radi, ocjenjuju pojedini elementi angažmana od 1 do 9. Slično školi – više ocjena stvara sliku o uspješnosti i zadovoljstvu korisnika. Naravno da čovjek želi što bolje ocjene, no opet, kao i u školi, bolje ocjene ne znače i bolje znanje. Vjerujem da poznajete dobar broj odličnih studenata koji su ostali samo – odlični studenti.

Radeći nekoliko desetaka projekata godišnje u Hrvatskoj, i naša organizacija mjeri se na isti način: neki od čitatelja već su dobili upitnik i hvala, popunili su ga. I kakvi su ocjene za Hrvatsku? Hvala na pitanju, vrlo dobre do odlične. Ili, po rječniku škole u kojoj smo uvijek bili odlični (ili izvrsni) prosjek nam je upravo: 4,51. No, brojke mi u principu ovdje ne znače puno. Ponekad možemo dobiti i više nego što stvarno zaslužujemo, a ponekad i manje – sve se svodi na objektivno / subjektivno procjenjivanje jedne osobe koja odgovara na upitnik. Ono što mi znači jest dugoročni odnos između nas i vas kojeg mogu prepoznati svaki put kad imamo zajednički sastanak, kada zajedno sjedimo na konferenciji ili kad se jednostavno nedjeljom susretnemo na tržnici punih ruku razne zelenjave. Napraviti kvalitetno posao ne znači samo zaraditi svoje novce: to je i element stvarnog odnosa između dvije strane koji je uvijek vraća kao bumerang. Investicija u zadovoljstvo jedna je od najboljih poslovnih investicija koje možete napraviti. A da bi je u potpunosti ostvarili potrebno je imati poziciju koju nećete ostvariti lako, a još teže ćete ju zadržati.

Koja je idealna pozicija konzultanta ili tehničkog savjetnika? Nedavno smo imali široku raspravu o tome i završili da je to upravno pozicija savjetnika kojem se vjeruje (naravno, bolje zvuči na engleskom: Trusted Advisor). Koje su osnovne odlike ovakvog savjetnika?

Prvo i osnovno: Trusted Advisor vam uvijek govori istinu. Ponekad to nije jednostavno, jer smo u prilici reći stvari poput „mislim da to Microsoftov proizvod ne može“ ili „pogriješili ste u osnovnoj arhitekturi sustava“. Ali je jedino ispravno za konačno zadovoljstvo: iako bi nas u tom trenutku najradije izbacili kroz vrata, istina je najbolje što vas u životnim projektima može zadesiti. Drugo, Trusted Advisor zna slušati korisnika: a to je ujedno ponekad i problem. Takav savjetnik će vam preporučiti rješenje za točno ono što ste mu rekli, ali ne i više od toga. Stvari se čak i u ovom modelu ne „podrazumijevaju“ – ne očekujte od savjetnika da će u nekoliko dana u potpunosti savladati vaš poslovni model (i onaj javni i onaj skriveni). Treće, Trusted Advisor nije neutralan po pitanju rješenja: postoji cijela grupa raznih poslovnih savjetnika „Business Consultants“ koji će vam isporučiti 400+ stranica crteža vaših poslovnih procesa iz kojih neće slijediti niti jedna zdravo razumska akcija – a da ne govorim o određivanju dobavljača – izvoditelja koji iste treba pretočiti u konačno rješenje – taj se rizik ipak prepušta korisniku. Kad smo kod rizika: četvrto, Trusted Advisor spremno dijeli rizik koji proizlazi iz namjere korisnika – odluke se donose zajedno i zajedno se preuzima odgovornost. Što je tvrtka veća, na primjer Microsoft, jednostavnije je rizik preuzeti, ali i dati, što krajnjem korisniku daje određenu sigurnost da se savjetnik jednostavno neće „pokupiti“ nakon što osjeti propast angažmana. Peto, vaš Trusted Advisor može postati bilo tko iz vaše okoline – ne pouzdajte se u titule, pozicije i certifikate. Najbolji savjetnici ponekad dolaze s mjesta gdje bi ih najmanje očekivali – slučajna poznanstva na putovanju, prijatelji vaših prijatelja koje upoznajete na različitim događanjima, sin mamine prijateljice koji je eto – upravo završio poslovnu školu koja vas interesira. Jack Welch je davno rekao: „Svaki razgovor je intervju“. U ovoj domeni mogli bi napisati: „Svaki razgovor može završiti korisnim savjetom“.

I tako u nedogled – mislim da je vam je teorija svemira ovdje potpuno jasna. Pogledajte oko sebe i procijenite koliko stvarnih Trusted Advisora postoji oko vas? Što ste više u korporacijskoj ljestvici vjerojatno sve manji broj – odgovornost je veće a time i broj ljudi kojima uistinu vjerujete manji.

I naravno, ostaje temeljno pitanje: a gdje je tu novac, zarada, profit? Naravno da ne radimo za kekse – pojedini angažman naplaćuje se već prema dosegu i veličini projekta. No, nije sve u novcima, rekao bi stari mudrac i – bio donekle u krivu. Novac je samo jedna od vrijednosti koju čovjek može posjedovati ali je ujedno i osnovni element koji čovjeku osigurava da se penje po evolucijskoj, Maslowoj piramidi. Ali kad jednom pređete prag koji se zove „osnovne potrebe“ i krenete prema „samopotvrđivanju“ i „samorazumijevanju“ novac gubi na važnosti: on je nešto što dolazi samo po sebi. Čak i projektima koje vodimo, ponekad novac nije najvažnije pitanje: postoje modeli u kojima Microsoft investira u korisnika, pomažući mu da najbolje i najispravnije postavi svoj IT sustav kako bi optimalno funkcionirao. Trusted Advisor, naravno, ponekad i prekorači zamišljenu granicu savjetnika: posegne za novcima, riješi problem, uključi resurse, angažira ljude i slično… No, upravo je zbog toga – Trusted Advisor.

Zagreb, 20.03.2004.